上海健身會(huì)所服務(wù)禮儀培訓(xùn)

【課程對(duì)象】

健身俱樂(lè)部會(huì)籍顧問(wèn)、前臺(tái)接待、客服人員、健身教練等其他服務(wù)人員

【課程簡(jiǎn)介】

本課程主要是針對(duì)健身會(huì)所行業(yè)的服務(wù)禮儀定制課程。健身會(huì)所如何打造客戶滿意的服務(wù)，不僅是流程要專(zhuān)業(yè)，而且服務(wù)人員的儀容儀表儀態(tài)規(guī)范，前臺(tái)的形象塑造和語(yǔ)言問(wèn)候，銷(xiāo)售人員人員的講解流程和客戶休息區(qū)的茶水服務(wù)等都要做到位，讓客戶舒服。

【課程內(nèi)容】

部分：健身俱樂(lè)部服務(wù)形象提升
一個(gè)穿得好的人并不出眾，優(yōu)雅讓他脫穎而出，視頻欣賞與失敗舉止點(diǎn)評(píng)
一、服務(wù)儀表
二、服務(wù)語(yǔ)言
三、服務(wù)舉止
第二部分：完美表情訓(xùn)練
完美表情的含義 
微笑的心理功能與心態(tài)準(zhǔn)備 
微笑的尺度、種類(lèi)、適用場(chǎng)合綜合訓(xùn)練 
微笑的積極含義 
微笑的八個(gè)原則 
微笑與企業(yè)形象、微笑與個(gè)性形象、微笑的種類(lèi)及其分別適用的場(chǎng)合、中國(guó)式微笑與國(guó)際式微笑、怎樣微笑 
目光的優(yōu)雅空間、目光禮儀、目光禁忌、交談的目光、傾聽(tīng)的目光、拒絕的目光、
贊賞的目光、客人目光背后的情緒識(shí)別、注目禮的應(yīng)用情景與具體適用

第三部分：健身俱樂(lè)部服務(wù)心態(tài)

尊重、自信 
感恩、包容：3A原則 
平等、合作 
陽(yáng)光心態(tài)——快樂(lè)工作 
空杯心態(tài)——學(xué)而不止 
積極心態(tài)——自動(dòng)自發(fā) 
老板心態(tài)——多快好省 
共贏心態(tài)——修煉情商
第四部分：健身俱樂(lè)部電話禮儀
一、接聽(tīng)電話
聲音標(biāo)準(zhǔn)與禮貌用語(yǔ) 
重要的聲 
端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音 
迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng) 
認(rèn)真清楚的記錄（5W1H） 
掛電話前的禮貌
二、撥打電話
撥打電話的時(shí)機(jī) 
注意事項(xiàng)
三、電話禮儀禁忌
案例分析、實(shí)際場(chǎng)景模擬訓(xùn)練

第五部分：健身俱樂(lè)部會(huì)面禮儀
一、稱(chēng)呼的藝術(shù)與禁忌、如何賞格好聽(tīng)的頭銜？
自我介紹的禮儀與禁忌 
自我稱(chēng)呼的禮儀與禁忌 
謙虛與張揚(yáng)的尺度 
居間介紹的順序、方法和禁忌
二、握手禮儀——握手時(shí)機(jī)、握手順序、握手含義、握手禁忌、“似是而非”的案例評(píng)析
三、名片禮儀——名片是儀式，是臉面、怎樣珍視自己的臉面、怎樣珍視客人的臉面、
贈(zèng)送名片的時(shí)機(jī)、名片交換的禮儀禁忌、名片的位置、索取名片的方式
第六部分：健身俱樂(lè)部服務(wù)接待禮儀
一、接待禮儀規(guī)范
接待程序的示范 
介紹與自我介紹禮儀 
稱(chēng)呼的藝術(shù) 
握手的禮儀與禁忌 
名片的價(jià)值與使用禮儀 
企業(yè)介紹姿勢(shì) 
產(chǎn)品展示姿態(tài) 
迎來(lái)送往的展示 
應(yīng)對(duì)提問(wèn)的技巧

二、引領(lǐng)參觀禮儀
誰(shuí)當(dāng)引導(dǎo)陪同者 
在引導(dǎo)陪同中，引導(dǎo)陪同者的具體位置 
陪同客人的基本要求 
引導(dǎo)陪同客人的時(shí)候，如何與客人進(jìn)行語(yǔ)言交流 
引導(dǎo)的具體動(dòng)作實(shí)施 
目光禮與微笑 
站姿與問(wèn)候 
基本手位、引領(lǐng)手勢(shì) 
鞠躬禮 
指路手勢(shì)、引領(lǐng)動(dòng)作、托盤(pán)的正確姿勢(shì) 
遞接物品、簽單 
握手與優(yōu)雅轉(zhuǎn)身 
位次禮儀（乘車(chē)、電梯、陪同、會(huì)談、談判、簽字等） 
走路與禮讓?zhuān)íM窄空間和寬敞空間） 
體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在各種接待場(chǎng)合的得體把握
三、送客禮儀
結(jié)束會(huì)談的時(shí)機(jī) 
送客的方位 
怎樣道別
四、通訊禮儀
電話禮儀 
手機(jī)禮儀 
電子郵件禮儀 
書(shū)面信函與往來(lái)公文禮儀

第七部分：客戶技巧提升與客戶溝通
了解各類(lèi)性格客戶 
獲得客戶好感的五大秘訣 
禮貌用語(yǔ) 
銷(xiāo)售中常用稱(chēng)呼與禮貌用語(yǔ) 
讓客戶印象深刻的話語(yǔ) 
悅耳動(dòng)聽(tīng)銷(xiāo)售溝通語(yǔ)言的訓(xùn)練 
溝通技巧 
溝通誤區(qū) 
溝通演練
第八部分：健身俱樂(lè)部客戶投訴處理
一、針對(duì)不同類(lèi)型客人的服務(wù)策略
急躁型客人 
活潑型客人 
穩(wěn)重型客人 
憂郁型客人
二、投訴分析
技術(shù)上的投訴 
硬件上的投訴 
軟件上的投訴 
管理上的投訴

三、投訴問(wèn)題的解決原則
保持心情平靜 
有效傾聽(tīng) 
運(yùn)用同情心 
表示道歉 
提供方案 
執(zhí)行方案 
結(jié)果檢討
四、健身房業(yè)案例分析
經(jīng)常遇到的客戶投訴是？ 
現(xiàn)在的處理方法？ 
正確的處理方法？ 
有沒(méi)有更好的處理方法 
同行業(yè)經(jīng)典客戶投訴案例分享
第九部分：健身俱樂(lè)部服務(wù)接待禮儀培訓(xùn)課程總結(jié)

【師資力量】

【關(guān)于我們】

東方禮儀是國(guó)內(nèi)的禮儀咨詢管理與禮儀培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，結(jié)合在在眾多行業(yè)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，

在多個(gè)領(lǐng)域與中國(guó)的企業(yè)進(jìn)行合作，為全國(guó)很多家企業(yè)提供了管理咨詢與禮儀培訓(xùn)服務(wù)。作為一家專(zhuān)業(yè)禮儀咨詢管理機(jī)構(gòu)，我們致力于成為企業(yè)長(zhǎng)期信賴(lài)的戰(zhàn)略合作伙伴，協(xié)同企業(yè)實(shí)現(xiàn)從到卓越的跨越。