上海助理客戶關系管理師培訓班

【課程介紹】

客戶關系管理 就是探討如何有效開發(fā)潛在客戶資源，充分利用現(xiàn)有客戶資源，達到增強企業(yè)獲利能力的管理思想、方法和工具。

客戶關系管理師是擔任企業(yè)的客戶經理、客服主管、項目策劃者和市場營銷參謀，負責對客戶的日常維護、市場矛盾的調和、客戶滿意度評估等職能，能夠正確規(guī)劃、實施和評估本企業(yè)客戶關系管理項目。掌握客戶獲取、保留、發(fā)展與重獲各階段的管理和實施方法。

【適合對象】

1、在校大學生，專業(yè)包括：市場營銷、電子商務、信息管理等；

2、從事客戶關系管理工作的在職人員，或是有志從事客戶關系管理的相關人員。

【課程內容】

課 程 CM01 客戶關系管理CRM理念

課程簡介 本課程旨在幫助學員了解CRM的概念、定義以及在企業(yè)中的作用，了解CRM發(fā)展歷程,掌握CRM基本原理和功能，使學員從培育企業(yè)核心競爭力和企業(yè)文化的角度來理解CRM,了解利用CRM如何進行有效的客戶資源管理；幫助學員重新認識客戶資產，并了解如何應用CRM來評估和利用客戶資產，開發(fā)客戶資源，從而提高企業(yè)的客戶滿意度和忠誠度。

課程大綱：CRM基本理論、CRM發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢、CRM與企業(yè)核心競爭力、客戶向導的企業(yè)文化、客戶資源開發(fā)、客戶資產管理、客戶滿意度和客戶忠誠度

課 程 CM02 客戶關系管理CRM方法

課程簡介 本課程旨在幫助學員掌握一對一營銷和關聯(lián)銷售等專業(yè)技巧，掌握客戶關懷在企業(yè)發(fā)展中的重要性以及如何進行客戶生命周期關懷管理的方法；學習如何進行客戶分類，降低企業(yè)客戶的流失率，設計忠誠度計劃，留住黃金客戶，并良好地處理客戶異議、投訴和抱怨，提高企業(yè)的營銷服務水平和綜合效益。

課程大綱：一對一營銷、客戶生命周期管理、客戶關懷、關聯(lián)銷售、市場聯(lián)盟與合作渠道管理、客戶流失管理與客戶重獲、客戶忠誠度方案的設計與實施、客戶異議處理

課 程 CM03 客戶關系管理CRM實務

課程簡介 本課程旨在幫助學員掌握CRM需求分析的辦法，學習CRM診斷的思路，為企業(yè)進行流程重新設計奠定基礎；了解并掌握CRM的ROI量化分析的基本方法,開展CRM的定量和定性分析，提高企業(yè)CRM項目的投資回報率ROI；了解CRM管理系統(tǒng)與其他信息化管理系統(tǒng)之間存在的關系、著重點以及所起到的重要作用，了解CRM與ERP、SCM等系統(tǒng)在信息交換、數(shù)據結構等方面的關系；能夠結合金融、電信、IT、制造物流等多個行業(yè)的經驗，對CRM應用的成敗原因進行客觀分析，推進企業(yè)CRM的成功應用。

課程大綱：CRM的需求分析、CRM企業(yè)診斷步驟及內容、CRM的系統(tǒng)選型、CRM的業(yè)務流程設計、CRM的投資回報率（ROI）分析、CRM實施績效評估、CRM與ERP、SCM、EAI

課 程 CM04 客戶關系管理CRM關鍵技術與應用軟件

課程簡介 本課程旨在幫助學員系統(tǒng)地學習CRM應用系統(tǒng)的體系結構和技術原理，了解和掌握CRM系統(tǒng)中銷售過程自動化、營銷過程自動化和客戶服務支持自動化的功能和組件，并通過呼叫中心、數(shù)據倉庫、數(shù)據挖掘以及商業(yè)智能等關鍵技術原理的學習來幫助學員進一步認識CRM系統(tǒng)的技術實現(xiàn)方法，同時結合CRM應用系統(tǒng)的新發(fā)展趨勢，對國內外主要的CRM軟件產品及其功能特點進行比較分析，為有效選擇CRM軟件產品提供幫助。

【課程收益】

讓學員系統(tǒng)、全面地掌握有關客戶服務中心、客戶關系管理工作的相關理論和實務操作技能，達到IEBMU規(guī)定的相關職業(yè)標準。

【教學環(huán)境】

【頒發(fā)證書】

1、學完全部課程并通過考核后，可取得由國際電子商務師聯(lián)合會頒發(fā)的“助理客戶關系管理師”執(zhí)業(yè)資格證書，全球通用。

2、助理客戶關系管理師證書持有者可免考試、免培訓免考試直接申請由人力資源和社會**部中國就業(yè)培訓技術指導中心頒發(fā)的網絡營銷師、市場營銷師等證書，全國通用。