這些服務(wù)細(xì)節(jié)，正在趕走你餐廳的顧客！

前言：當(dāng)大部分餐廳在拼出品拼環(huán)境拼營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候，卻往往遺忘了服務(wù)。殊不知，正是這些服務(wù)細(xì)節(jié)正在趕走你的顧客……

2017年全國(guó)餐飲業(yè)營(yíng)業(yè)額達(dá)到近4萬(wàn)億，看似前景無(wú)限，引得一批批人前來(lái)入局。導(dǎo)致餐飲行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，倒閉率越來(lái)越高。為了能在廝殺激烈的紅海中存活，各大餐館使盡全身解數(shù)，拼出品拼環(huán)境拼營(yíng)銷(xiāo)……

然而大部分人卻忽略了一很重要的點(diǎn)——服務(wù)。

糟糕的服務(wù)是慢性自殺

很多餐飲人都陷入了一個(gè)誤區(qū)，花重金去研發(fā)產(chǎn)品、打造新奇唯美的環(huán)境以及做各種營(yíng)銷(xiāo)推廣上，唯獨(dú)在餐廳服務(wù)上放任自流。其實(shí)，這種做法大錯(cuò)特錯(cuò)。

因?yàn)椴惋嬍亲钪苯优c人接觸的行業(yè)，消費(fèi)者能通過(guò)服務(wù)來(lái)直觀(guān)的感受到餐廳的好與壞。于是，會(huì)看到在某點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站，凡是給出差評(píng)的消費(fèi)者，50%以上是因?yàn)榉?wù)太差。

服務(wù)差成了餐廳的一種慢性自殺。表面看殺傷力不大，每次只是得罪一個(gè)人，或者一桌人，實(shí)際每個(gè)人背后都意味著一群人。畢竟，就餐體驗(yàn)不好去跟朋友吐槽一下很常見(jiàn)，于是就一傳十，十傳百……最 后導(dǎo)致這一群人再也難成為你的顧客了。

當(dāng)把顧客們都得罪完了，這家餐廳也就可以乖乖歇業(yè)了。而餐飲巨頭海底撈卻能以“貼心的服務(wù)”牢牢占據(jù)顧客的心智，很多人沖著“服務(wù)”也要去海底撈一探究竟。你或許想問(wèn)，同樣是做餐廳，服務(wù)真的會(huì)有如此大的差別嗎？

相比于出品和環(huán)境，服務(wù)是最能體現(xiàn)人情味的地方，因?yàn)橹挥羞@個(gè)環(huán)節(jié)涉及到人與人之間的直接交流。因此，從顧客進(jìn)門(mén)到出去的整個(gè)就餐過(guò)程中，餐廳有很多機(jī)會(huì)通過(guò)服務(wù)去打動(dòng)或者得罪顧客，就看他們要怎么選擇。

落座前

顧客踏入餐廳在落座之前的接待服務(wù)關(guān)系到客人對(duì)于餐廳的第 一印象，才一進(jìn)門(mén)，服務(wù)員個(gè)個(gè)都是笑容滿(mǎn)面，親切引導(dǎo)，客人心里自然覺(jué)得親切溫馨。反之，服務(wù)員一副愛(ài)搭不理，陰沉著臉，誰(shuí)還想進(jìn)來(lái)吃飯啊？

客人沖著名氣來(lái)吃飯，餐廳人氣太好要排隊(duì)也照做了，一排幾個(gè)小時(shí)也忍了，可是還得看叫號(hào)小姐姐的不耐煩嘴臉以及面臨著隨時(shí)可能被插隊(duì)的風(fēng)險(xiǎn)，試問(wèn)，這樣的體驗(yàn)換作誰(shuí)還能給好評(píng)呀。

小盟支招

從排隊(duì)取號(hào)環(huán)節(jié)來(lái)說(shuō)，海底撈的做法堪稱(chēng)完美，給其他餐廳樹(shù)立了一個(gè)很好的榜樣。

首先，安排親切有耐心的服務(wù)員去做叫號(hào)員。誰(shuí)也不想還在等位的時(shí)候就遇到一張黑臉。

其次，排隊(duì)規(guī)則要明晰。采取叫號(hào)機(jī)制就得嚴(yán)格執(zhí)行，不允許插隊(duì)。

再者，為等位區(qū)準(zhǔn)備零食和可玩樂(lè)的項(xiàng)目。譬如拍照的道具和游戲卡片。

落座后

客人落座后，涉及到的服務(wù)環(huán)節(jié)也非常多，給客人準(zhǔn)備碗筷，倒茶水以及點(diǎn)單上菜，這些都是餐廳服務(wù)員直面顧客的環(huán)節(jié)，服務(wù)員的一舉一動(dòng)都會(huì)被顧客看到，態(tài)度敷衍、遲緩或者不專(zhuān)業(yè)等都會(huì)影響顧客對(duì)餐廳的整體印象。

從點(diǎn)單到倒水再到上菜無(wú)一不引人吐槽的，客人花錢(qián)來(lái)消費(fèi)，自然是希望受到尊重，不理不睬或者行動(dòng)遲緩都是大忌，尤其是讓人餓著肚子坐在餐廳干等著，任誰(shuí)都不會(huì)有好心情的。

小盟支招

從客人落座到吃完少則半個(gè)小時(shí)多則一兩個(gè)鐘頭，其中要服務(wù)的環(huán)節(jié)很多，但是一般的餐廳，體驗(yàn)都不好，海底撈卻能做得非常出色。無(wú)非是做到了下面幾點(diǎn)。

首先，服務(wù)員要非常機(jī)靈且工作有激情。這就要求對(duì)服務(wù)員要做好培訓(xùn)以及日常管理，同時(shí)也要給予服務(wù)員滿(mǎn)意的待遇和氛圍，對(duì)于表現(xiàn)出色的員工要有一定的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。

其次，配備足夠數(shù)量的服務(wù)員。一家餐廳客人太多而服務(wù)員太少的時(shí)候，難免服務(wù)不過(guò)來(lái)，導(dǎo)致混亂。

最 后，餐廳可設(shè)立一些人性化的流程，讓服務(wù)員照著執(zhí)行。譬如給女顧客準(zhǔn)備橡皮筋和給小朋友準(zhǔn)備兒童座椅，東西雖小，給顧客帶來(lái)的暖心卻不止一點(diǎn)點(diǎn)。

就餐后

吃完飯到離店也要涉及到買(mǎi)單和打包兩個(gè)環(huán)節(jié)，按理來(lái)說(shuō)這都吃完了，服務(wù)也不會(huì)差到哪去，可是偏偏還是有很多餐廳在這里中招。簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的買(mǎi)單付賬，卻惹來(lái)諸多非議，實(shí)在是令人扼腕嘆息。

買(mǎi)單打包本身是一個(gè)非常簡(jiǎn)單的環(huán)節(jié)了，做好這個(gè)就等于說(shuō)整個(gè)服務(wù)流程都完滿(mǎn)了，這個(gè)做不好，前面的所有努力可能都白費(fèi)了，尤其是可以打包帶走的食物更是不能漏這少那，給顧客的印象奇差。

小盟支招

首先，買(mǎi)單結(jié)賬要迅速。不能多算或者錯(cuò)算錢(qián)，有優(yōu)惠活動(dòng)也請(qǐng)記得在買(mǎi)單錢(qián)提醒顧客。

其次，打包的時(shí)候切勿錯(cuò)漏，包裝也要嚴(yán)實(shí)。

總結(jié)：

從顧客進(jìn)門(mén)到離店，能體現(xiàn)的服務(wù)細(xì)節(jié)太多太多，而踩累的餐廳更多。本文的客戶(hù)點(diǎn)評(píng)都是針對(duì)行業(yè)內(nèi)的一些知名餐廳，這些名氣大的餐廳在服務(wù)上尚且有那么多槽點(diǎn)，遑論中小餐廳了。

正所謂顧客就是上帝，如今做餐飲，倒不是非得要畢恭畢敬對(duì)待客人，但是起碼從服務(wù)上要做到體貼熱情，不能做到海底撈般以服務(wù)著稱(chēng)，但起碼不能讓服務(wù)給自己的餐廳減分甚至趕走客人。

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