如何從顧客的視角考慮多種問題

導讀：一名咨詢師，該如何從顧客的視角考慮多種問題？“以消費者為中心，讓客戶滿意”，這一理念，又該如何貫徹到我們的整個服務流程里，讓我們擁有有好的口碑和好的客源？

本篇文章，就請韓京國際美相學專家陳勁宏，來為大家講解咨詢師在醫(yī)美流程中，如何進行定位自身，從客戶角度出發(fā)表達立場，并考慮到顧客的種種心理訴求。

一、定位。

咨詢師要幫助醫(yī)生做好前期的篩選：幫助醫(yī)生篩選客戶是否理性，是否理由充分，是否做好了充分的手術準備，以及是否可信。重要方面是確定一個顧客的情緒和心理狀態(tài)是否適合做整形手術，通過顧客的外在表現(xiàn)去發(fā)現(xiàn)其深層的心理問題。

簡言之，要以消費者為中心，讓客戶滿意，這是我們的第 一個定位點；第二個定位點，就是幫助醫(yī)生做好前期的篩選工作。

前期的醫(yī)學診斷、專業(yè)診斷、美學診斷、心理評估和商業(yè)診斷（經濟考量），這四個方面能有效幫助我們判斷顧客是否適合我們的機構，也幫助醫(yī)生減少和客戶不必要的溝通時間。

從顧客角度看：我希望醫(yī)生有扎實的技術，好的審美；不會為了銷售我而定方案。

作為咨詢醫(yī)生，自我定位也同樣重要。顧客進門看到你，你們面對面而坐，就形成了銷售和被銷售的關系。

顧客是誰？我是誰？我們要建立共同的信念與價值，要多用“我們”，少用“但是”，多用“同時”。

在溝通中，首先我們要定位顧客是誰，我又是誰。我們要把每一個顧客都當成親戚、閨蜜、朋友。多使用“我們是怎么想的”，讓客戶產生親近感，而不是說“你是怎么想的”，“我和醫(yī)生是怎么想的”，這樣就會產生對立面。

韓京國際美相學專家陳勁宏說，如果我們的定位是醫(yī)生的助理，要考慮的就是幫助醫(yī)生把前期的問診先問清楚，盡量減少醫(yī)生在面診上浪費的時間。畢竟我們的專家、醫(yī)生多數(shù)時間都用于研究和手術中，而并不是在前期雞毛蒜皮的問診上。

第二，根據(jù)機構醫(yī)生在項目上的擅長點，通過和顧客的溝通找到需求點，幫助她匹配出相應的專家。

這有兩個好處，對顧客而言，選擇第 一個項目的滿意度能夠加強對后面項目選擇的速度，第二，讓咨詢師、醫(yī)生在顧客心中建立良好的信任感。

二、立場。

1、通常顧客和咨詢的立場。

顧客——咨詢醫(yī)生都是銷售我的，就想讓我多買項目

咨詢——領導說我今天必須完成5萬業(yè)績，說我的新診成交率低，讓我提高！

以上是客戶和咨詢師潛意識里會迸發(fā)出來的。

2、調整后的立場。

顧客——咨詢醫(yī)生很專業(yè)，沒有銷售我，反而讓我考慮不要沖動消費。

咨詢——面對不同的人群，咨詢師在接診前要清晰知道：我是顧客的朋友、親戚，我要在項目的選擇、資金的規(guī)劃、專家的選擇上慎重幫忙。

韓京國際美相學專家陳勁宏說，今天的主題是站在顧客的立場上，幫助顧客選擇適合的手術醫(yī)生，兩種不同的立場會得到不同的結果。這就回到剛才我說的定位，顧客是誰？你是誰？先把自己定位好，才會有更能夠成交的立場。

三、心理。

顧客永遠把價格放到前面嗎？面對各種手術項目，顧客第 一個考慮的是安全、效果，后面才是價格等整體考量。顧客想要的不是便宜，而是感覺占到了便宜。

沒有不對的顧客，只有不好的服務。

韓京國際美相學專家陳勁宏給咨詢師培訓時，都會說：“顧客在進入到你的咨詢室時，她肯定是帶著需求過來的?！比绻粋€顧客連溫飽問題都解決不了，是不會走進整形醫(yī)院的。她一旦走進整形醫(yī)院，會帶著很多疑問。如果她是一個“老江湖”，如果她走過很多整形機構，或者她有幾年以上的整形歷史，她挑的肯定是你是否專業(yè)。如果你懂得還不如她多，她覺得你沒有給我提供好的服務，我沒有得到更專業(yè)的服務。這里所指的服務并不是你給她端了一杯水，你起身迎她坐下。這是基礎的，我們提供的是專業(yè)服務。

沒有最 好的產品，只有最適合的產品。

在設計產品架構時，是否要把某些打包價格或單項目的價格定高些？是不是價格最 高的就是最 好的產品？給顧客推薦時，咨詢醫(yī)生也會說：“貴肯定有貴的道理”，這種解釋是最膚淺的，最不會讓顧客感動的銷售模式。如何去選擇最適合顧客的？多么高端的顧客也不希望你給她選項目列表里最貴的。這涉及到心理學的研究，我們選退而求其次的，利于和顧客拉近距離，感覺是最實在的。